Al Netcomm E-commerce Forum 2008 è stata presentata una interessante ricerca sull’e-commerce in Italia realizzata da Netcomm, il consorzio dell’e-commerce italiano, Università Bocconi e Gfk Eurisko.
Sono trascorsi 10 anni dall’avvio dell’e-commerce italiano. Un’occasione per il fare il punto della situazione, come è avvenuto al Netcomm E-commerce Forum 2008, dove è stata presentata una ricerca realizzata da Netcomm, il consorzio dell’e-commerce italiano, Università Bocconi e Gfk Eurisko, società che si occupa di analisi di mercato.
I dati parlano di circa 5,2 milioni di utenti che hanno effettuato almeno una volta nella vita un acquisto on line; si scende a 4,5 milioni se consideriamo gli ultimi 6 mesi e a 2,7 milioni nell’ultimo trimestre.
Per quanto riguarda la customer satisfaction, il 98% degli acquirenti si dichiarata molto soddisfatto e il 92% medita di ripetere l’esperienza dell’acquisto on line.
Ci si rivolge al commercio elettronico per la convenienza economica (22%), la comodità del servizio (17%) e la possibilità di effettuare l’ordine 24 ore su 24 (11%).
5 milioni di utenti sono tanti, ma il commercio elettronico italiano ha ancora un grande bacino di potenzialità, visto che sono 18 milioni gli internauti italiani che navigano abitualmente su Internet.
«È vero che gli acquirenti hanno toccato quota 5,2 milioni, contro i 4,7 milioni dell’anno scorso; ma crescono a ritmi inferiori rispetto a quelli di Paesi vicini. Gli utenti e-commerce aumentano con più lentezza, inoltre, rispetto agli utenti internet complessivi» ha dichiarato a Repubblica.it Roberto Liscia, presidente di Netcomm.
La colpa è anche delle aziende: «Il motivo è che molti produttori, anche nomi noti del made in Italy, ancora diffidano dell’online. Non mettono nei negozi e-commerce i propri prodotti. Non conoscono il valore delle nuove tecnologie oppure temono che i canali online cannibalizzino quelli tradizionali».
Cinque milioni di consumatori italiani si sono quindi rivolti almeno una volta ad Internet per i propri acquisti con un’esperienza pienamente soddisfacente ma che rivela anche i tratti a cui gli esercenti devono porre mano per incrementarne, e significativamente, il numero:
1) secondo la ricerca dell’università Bocconi presentata allo stesso convegno, 16,4 milioni di utenti utilizzano il web, più in generale, per reperire informazioni su prodotti e servizi. Il divario fra chi si informa e chi poi acquista online circoscrive quindi il potenziale aumento di questo mercato;
2) sempre secondo l’università milanese, il 24% degli utenti abbandona la transazione durante il processo di acquisto, il 17% durante la registrazione ed un’ulteriore 16% si arresta al momento del pagamento: la sfida è pertanto sempre sul fronte della chiarezza e dell’efficienza dell’interfaccia editoriale;
3) i fattori di preferenza da parte dei consumatori per l’e-commerce sono la convenienza, la comodità ed il servizio mentre le aree critiche risultano essere la logistica, l’assortimento, il contatto telefonico e la sicurezza dei pagamenti. La ricerca dell’università Bocconi rileva in questo una differenza di percezione fra consumatori e venditori, differenza che va gestita nell’ambito di strategie di marketing più rispettose del cliente.
Se il 52% degli acquirenti non aveva preventivamente deciso di acquistare online ma si è poi fidato di ciò che ha trovato sul web, anche indirizzato da un buon livello di visibilità nei motori di ricerca, da buoni feedback e dai comparatori di prezzo, (vedi Kelkoo e Buycentral) che risultano sempre più determinanti nella scelta finale, le aziende devono far fronte ad un comportamento rigido da parte dei consumatori che tendono acquistare online sempre e solo all’interno della stessa categoria merceologica e sullo stesso sito. Una rigidità che va evidentemente combattuta anche sul lato della comunicazione, del passaparola e della proposizione commerciale.
Una crisi profonda che ha colpito ogni settore del mercato nazionale ed internazionale. Ma non quello “virtuale”.
