Facebook API Error: {"data":[{"reviewer":{"id":"2146424595422707","name":"Erika Carola Giorgetti","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2146424595422707&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeQkkO7BbZODPfTS","width":120}}},"created_time":"2019-03-14T11:19:20+0000","recommendation_type":"positive","review_text":"Ottimo staff e grande Luisa \ud83d\udc4d\ud83c\udffc\ud83d\udc4d\ud83c\udffc\ud83d\udc4d\ud83c\udffc\ud83d\ude09\nConsigliatissimo!!!\nITALIA PER VOI","open_graph_story":{"id":"2426248897385645"}},{"reviewer":{"id":"2095372433881068","name":"Paolo Zoppi","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2095372433881068&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeSwf1ijqbN-rhN6","width":120}}},"created_time":"2018-06-03T06:34:20+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"TOP SOLUTION !","open_graph_story":{"id":"10156294082216341"}},{"reviewer":{"id":"2009705319065863","name":"Graziano Leonardi","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2009705319065863&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeSmcFtl6VlF1Q2k","width":120}}},"created_time":"2017-12-23T12:05:32+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Uno Staff di persone serie, competenti e sempre a disposizione in ogni momento.\nLa scelta giusta per chi vuol un bellissimo sito web.","open_graph_story":{"id":"685317621856165"}},{"reviewer":{"id":"1965812956859928","name":"Guido Merenda","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=1965812956859928&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeQdHvxWBVvsbG4C","width":120}}},"created_time":"2017-11-16T11:34:45+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Un'azienda digitale 100\u0025 femminile ... una scelta vincente da 14 anni per ... professionalit\u00e0, accoglimento, altruismo, empatia, sensibilit\u00e0, creativit\u00e0, pazienza, comprensione e collaborazione! Grazie I-nat!","open_graph_story":{"id":"10213191000602262"}},{"reviewer":{"id":"2935055623186604","name":"Franca Raffaella Loi","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2935055623186604&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeRdA5_ardHRDMP2","width":120}}},"created_time":"2017-10-24T20:34:52+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","open_graph_story":{"id":"378741262558838"}},{"reviewer":{"id":"2062515907120185","name":"Samuel Ibba","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2062515907120185&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeS4PP7otIruHxQF","width":120}}},"created_time":"2017-10-22T19:13:44+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Tutti vanno di fretta quindi sar\u00f2 breve. 3 parole\nProfessionalit\u00e0\nPassione\nDeterminazione\nCaratterizzano i-nat nel loro lavoro !!!","open_graph_story":{"id":"10212933411363307"}},{"reviewer":{"id":"2051587298289159","name":"Marco Lorieri","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2051587298289159&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeRBgCL1pg2BOKT8","width":120}}},"created_time":"2017-10-20T14:52:19+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Professionalit\u00e0, gentilezza... e quella marcia in pi\u00f9 che mi ha fatto scegliere questo team tutto al femminile, girl power :-)","open_graph_story":{"id":"10213338057873467"}},{"reviewer":{"id":"2136865939704100","name":"Annalisa Bardi","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2136865939704100&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeQlI2WlRu8Aoo36","width":120}}},"created_time":"2017-10-19T15:33:25+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","open_graph_story":{"id":"1806610152682671"}},{"reviewer":{"id":"2187946117894220","name":"Virginia Vinanti","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2187946117894220&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeRiJj5kcj5gfDdx","width":120}}},"created_time":"2017-10-19T09:22:21+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Creativit\u00e0, competenza e disponibilit\u00e0! 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Pulito, chiaro e spiritoso. Quella leggerezza che solo chi \u00e8 sicuro del proprio modo di lavorare pu\u00f2 mettere in gioco.","open_graph_story":{"id":"908332252569793"}},{"reviewer":{"id":"2716263611747605","name":"Cristina Pennini","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2716263611747605&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeTg24KhHp1Wt_QF","width":120}}},"created_time":"2015-10-16T09:55:40+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Competenza e professionalit\u00e0 abbinate a disponibilit\u00e0 e cortesia.\nUn'ottima collaborazione da anni!","open_graph_story":{"id":"539278309562815"}},{"reviewer":{"id":"1869669283159683","name":"Antonio Sanguinetti","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=1869669283159683&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeSsio-PW4HNgDyr","width":120}}},"created_time":"2015-10-10T12:47:06+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Web agency tra le pi\u00f9 apprezzate e competenti a livello nazionale. Luisa e Roberta guidano un team assolutamente all'avanguardia e offrono consulenza e servizi innovativi nel settore del digital marketing. Lavorare con loro equivale a salire su una rampa di lancio verso il successo. Il nuovo sito I-NAT? Semplicemente fantastico: chiaro, completo, ottimo design, un vero manuale UI\/UX.","open_graph_story":{"id":"10206026664398479"}},{"reviewer":{"id":"1937725033004658","name":"Gabriele Zani","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=1937725033004658&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeQqQVnM7EZ8a35R","width":120}}},"created_time":"2015-10-08T08:07:57+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Vere professioniste! 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Funzionalit\u00e0 e usabilit\u00e0 dei loro prodotti web sono sicuramente i punti di forza di questa squadra duttile, sensibile ai costanti cambiamenti del web e capace di adattarsi con entusiasmo ai mutamenti dei suoi strumenti comunicativi. Potete affidarvi con fiducia alla loro professionalit\u00e0 senza correre il rischio di pentirvene.","open_graph_story":{"id":"10206671422457831"}},{"reviewer":{"id":"2509059849135771","name":"Federico Isoppo","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2509059849135771&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeQD_Wo2CwU2dEl1","width":120}}},"created_time":"2015-10-07T08:55:51+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","open_graph_story":{"id":"10207825575386564"}},{"reviewer":{"id":"2473238659414933","name":"Ciro Scognamiglio","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2473238659414933&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeRzazcKTweWpdVV","width":120}}},"created_time":"2015-10-07T02:23:24+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Persone fantastiche grande professionalit\u00e0 e competenza si pu\u00f2 chiedere di pi\u00f9 certo che si......I-NAT SOLUTIONS lo consiglio","open_graph_story":{"id":"160831600931361"}},{"reviewer":{"id":"2118987821549466","name":"Emanuele Filiberto Bargone","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2118987821549466&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeQOOb29zMCsP4cs","width":120}}},"created_time":"2015-10-06T21:37:30+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","open_graph_story":{"id":"10207960742601393"}},{"reviewer":{"id":"2195047153860414","name":"Madalena Bonanni","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2195047153860414&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeTgyjvgz-Ll6ZGy","width":120}}},"created_time":"2015-10-06T20:15:39+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Competenti, molto professionali, sempre disponibili e pieni di inventiva","open_graph_story":{"id":"10205428670578266"}},{"reviewer":{"id":"2026108817480255","name":"Margherita Genovese","picture":{"data":{"height":120,"is_silhouette":false,"url":"https:\/\/platform-lookaside.fbsbx.com\/platform\/profilepic\/?psid=2026108817480255&height=120&width=120&ext=1570198818&hash=AeSQr0St3ZqdrmQC","width":120}}},"created_time":"2015-10-06T19:51:45+0000","rating":5,"recommendation_type":"positive","review_text":"Compagne e amiche di scuola ci siamo ritrovate con Luisa dopo alcuni anni e con piacere ho instaurato con lei e il suo team un ottimo rapporto. 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Cambia il processo di prenotazione online: potere agli utenti

C’è chi dice che a dominare il mondo del turismo online sia Google, chi Facebook, chi le OTA o TripAdvisor. Ma la verità è che tutti ci sbagliamo: i padroni sono gli utenti.

Quello che sta accadendo oggi sotto il nostro naso è che il mercato Travel non è più un semplice gioco in cui l’acquirente cerca e il venditore fornisce. Il consumatore in qualche modo si sostituisce al venditore, diventando evangelist o critico e guidando di conseguenza le scelte degli altri consumatori.

Deloitte e la British Travel Awards pubblicano il sondaggio “Travel Consumer 2015”, condotto su oltre 40.000 viaggiatori della Gran Bretagna, che pone l’accento sul ruolo decisivo ricoperto oggi dai viaggiatori stessi. Per l’hotel è l’ora di scendere a patti con questa realtà.

Cambia il processo di prenotazione: potere agli utenti

L’industria gioca un ruolo meno influente di una volta e i consumatori sono più propensi a influenzarsi a vicenda che ad essere influenzati dai contenuti creati dagli operatori turistici.”

Gli operatori dunque hanno sempre meno potere, mentre gli utenti tengono le redini del processo e a loro volta lo indirizzano grazie ai siti di review e ai social network: scrivendo recensioni, dialogando online, offrendo idee e consigli sui blog.

Il flusso di acquisto non è più lineare, ma è diventato un processo circolare dove ogni esperienza del consumatore dà vita all’esperienza di altri consumatori, come ben rappresentato da questo schema:


Cosa fare? In uno scenario di questo genere non resta che concentrare i propri sforzi sulla qualità del servizio e sulla cura della reputazione online, incentivando al massimo i clienti a scrivere dell’hotel, prendendo nota dei feedback e rispondendo alle recensioni. Solo così potrete attorniarvi di evangelist.


Prezzo e recensioni guidano la scelta

Lo studio conferma quanto già detto da altre ricerche negli ultimi anni: prezzo e recensioni sono in prima linea tra i motivi di prenotazione. Il 56% mette al primo posto il prezzo, ma sono soprattutto le recensioni a guidare il processo.

Il 42% sceglie i review site come prima fonte di ricerca di una vacanza (vs. 31% che utilizza il sito ufficiale di un fornitore) e il 59% considera i siti di recensioni, i forum ecc. la risorsa più influente nella scelta (vs. 39% di chi si sente più influenzato dal sito di un operatore).

Ovviamente la fiducia che i viaggiatori ripongono nelle recensioni è tanto più grande quanto più essi stessi ne diventano autori, andando così ad influenzare massicciamente le opinioni degli altri viaggiatori in un ciclo senza fine.

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Cosa fare? È necessario mettersi nei panni dei propri clienti. Provate a capire come loro vedono il vostro hotel online. Che cosa trovano se comparano prezzi e recensioni su una OTA, sulle mappe di Google o su TripAdvisor? La vostra offerta risulta più o meno appetibile rispetto a quella degli altri? Partite da qui per capire se la vostra politica di pricing e della gestione della reputazione siano migliorabili.


La forza dei comparatori prezzi e il rischio mercificazione

Perché questo accento sempre più forte su recensioni e prezzo? Un altro punto di grande interesse che emerge dallo studio è il fatto che questi siano strettamente connessi alla diffusione crescente dei metamotori di ricerca e dei comparatori, dove gli unici metri di paragone sono proprio il prezzo e la brand reputation.

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Secondo quanto riporta lo studio: “I viaggiatori che hanno prenotato la loro ultima vacanza usando i comparatori prezzi sono più propensi a fare una scelta basandosi sul prezzo per il 30% in più rispetto alla media. Questi siti hanno favorito una guerra dei prezzi e i prodotti (gli hotel) rischiamo la semplice mercificazione”.

Questo ovviamente è un aspetto che colpisce soprattutto le fasce di consumatori più giovani. Gli over-65 che hanno partecipato al sondaggio difatti confermano di non fare affidamento sui metamotori ma casomai sulla passata esperienza e sulla reputazione del brand.


Cosa fare? Per sfuggire all’appiattimento dell’offerta e alla mercificazione è fondamentale creare, arricchire e comunicare al meglio la propria Unique Selling Proposition, differenziandosi dagli altri hotel e fidelizzando i propri clienti sul loro stesso terreno, i social media. Facciamo loro capire che il prezzo e le recensioni non sono tutto, ma che esiste molto di più che vi distingue da tutti gli altri.


Luisa Mantero

luisa.mantero@i-nat.it

Sono CEO & Founder di I-NAT, e mi occupo di consulenze e formazione in ambito Digital Marketing, search advertising, seo, paid search, conversion optimization, ecommerce ...e tutto quello che riguarda il web marketing gradito agli utenti.