ODR: nuova Normativa Europea per gli Ecommerce
ODR è una direttiva vagliata nel regolamento 524/2013/EU dalla Commissione Europea per tutelare gli attori che prendono parte al processo di acquisto su un e-commerce: commercianti e acquirenti. Questa infatti, prevede alcuni vincoli a cui devono attenersi tutti i siti che si servono del commercio elettronico per la vendita dei propri servizi o prodotti e operano nella Comunità Europea. Gli esercenti dovranno inserire il link del sito ODR (http://ec.europa.eu/consumers/odr/) sul proprio e-commerce ed informare i propri clienti sulla presenza di questo nuovo “servizio-garante”.
L’intento è di effettuare un primo tentativo di risoluzione delle controversie online attraverso una mediazione informale, che nel caso fallisca può sfociare in altre metodologie risolutive, come ad esempio le vie legali. Questo strumento inoltre, diventa un garante a tutela dei diritti del consumatore perché fornisce ulteriori tutele riguardo l’esistenza degli e-commerce, poiché quelli fittizi non possono iscriversi.
La struttura della home page è gerarchicamente organizzata in quattro aree studiate appositamente per ottimizzare l’esperienza utente:
- La prima corrisponde all’introduzione dello strumento e alla selezione del percorso differenziato per consumatore e commerciante.
- La seconda sottostante riporta tutte le informazioni di carattere strutturale e procedurale
- Nella terza sono presenti altre informazioni d’interesse per l’utente come le legislazioni e le principali indicazioni sugli sportelli nazionali
- Nell’ultima area è presente un link che rimanda alla guida dedicata interamente al supporto utente.
La procedura
Il sistema si sviluppa in quattro semplici fasi:
- RECLAMO PRESENTATO
L’utente inizialmente seleziona la propria identità di consumatore o commerciante e viene guidato nella compilazione del form per presentare la domanda. All’invio del reclamo dell’utente, corrisponde la ricevuta di questo alla controparte (si noti che il commerciante può inviare un reclamo al consumatore solo ne caso in cui questo provenga da uno dei seguenti stati: Belgio, Lussemburgo, Olanda o Germania). - ACCORDO SU UN ORGANISMO DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE
Successivamente, è necessario scegliere di comune accordo tra le parti un organismo di risoluzione delle controversie entro 30 giorni che si occuperà di risolvere le questioni sollevate. In caso di accordo, il sito inoltrerà i dettagli della controversia all’organismo prescelto. Se persiste il disaccordo tra le parti, il reclamo non sarà trattato ulteriormente. - CONTROVERSIA TRATTATA DALL’ORGANISMO DI RISOLUZIONE
Una volta inviato il reclamo ad un organismo di risoluzione delle controversie, questo ha tre settimane per decidere se ha la competenza per trattare il reclamo e informare l’utente in proposito. L’organismo di risoluzione, una volta constatata la fattibilità, ha 90 giorni per la risoluzione della controversia. - ESITO PROCEDURA
Infine l’organismo di risoluzione al termine della procedura informerà gli utenti sulla soluzione trovata.
La funzionalità dello strumento sembra efficace e la piattaforma online presenta una user experience basata sull’idea che l’utente sia al centro della progettazione. Lo si può intuire dalla strutturazione e chiarezza in cui sono presentati i contenuti e da come l’utente venga guidato e supportato in tutti i passaggi per portare a termine la procedura.
Fonte: ec.europa.eu/consumers/odr/